被吐槽“聽不懂人話”，智能客服如何更智能？
2024-11-30
網購退換貨、手機換套餐、銀行問業務、寬帶出問題、機票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場景中，背后都有智能客服的身影。這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣，然而頭頂智能“光環”，卻被吐槽“聽不懂人話”，這究竟是怎么回事？用戶體驗差，企業卻堅持要用，這又是為何？
劉先同也表示，智能客服只是輔助工具，“一鍵轉接”或者“一觸即達”的人工客服的入口十分必要，智能客服規范化標準化的特點應和人工客服實現雙贏。企業應該意識到，客服服務升級勢在必行，企業絕不能因降低成本而過度減少人工客服數量。此外智能客服應該在情感分析上多下功夫，識別出特殊投訴場景應第一時間轉接人工客服。
梁瀟認為，智能客服相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統智能地擴容知識庫。從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應不斷提升。
專家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數字生活，針對這類人士應該研發出更為精細的服務技術。業內人士表示，隨著5G技術商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務場景。