為了更好地推動供熱運營的數字化轉型，長春市供熱（集團）有限公司（以下簡稱“長春供熱”）堅持實事求是的創新原則，探索先進技術在供熱領域的應用。面對行業監管部門對供熱質量和服務質量的雙重監管要求，以及熱力行業在供暖季與非供暖季人力不適配的歷史性行業難題，長春供熱聯合科大訊飛共同發起數字化人工智能創新項目，以AI+知識圖譜技術為基礎，合力打造熱力行業首個智慧供熱服務整體解決方案。圍繞長春供熱日常民生服務需求，打造了長春供熱專屬AI數字員工，目前數字員工已在客服中心上崗，為2021-2022供暖季的供暖服務提供全流程的保障與支撐，有效地提高了供熱服務質量與服務效率。

　　打造數字員工 提供高效便捷服務

　　長春供熱智慧客服體系已建成使用，AI智能客服為客戶提供零等待、零延時、無障礙服務，實現從供熱工單咨詢、投訴、受理、派單、處置、反饋到回訪的全流程閉環式服務支撐，形成“1分鐘派單、1小時辦結、1次性解決”服務標準。

　　在用熱咨詢場景，AI數字員工既可獨立響應熱用戶需求，也可借助平臺實現人工座席與一線維修人員上下聯動，提升供熱客服整體服務能力，減輕人工客服壓力。AI數字員工支持電話熱線、微信、網頁及短信等多種渠道接入，為長春市市民提供供暖費咨詢、繳費咨詢、繳費方式、補繳供暖費等豐富便捷的自助服務，讓熱用戶充分享受智能交互，帶來的高效、便捷體驗，實現有呼必應、有問必答。

　　在用熱關懷場景，AI數字員工提供貼心的主動關懷外呼服務，實現長春供熱與用戶的主動連接。針對服務通知、故障告知、關懷服務、工單外呼四大場景，為熱用戶提供停供通知、注水通知、繳費通知、停水電熱、管網搶修、節日祝福、用熱關懷、工作提醒、工單回訪九大業務，帶來高效、有溫度的科技服務體驗。在故障發生時，AI數字員工可及時通知熱用戶，避免熱線電話的集中咨詢、投訴，把問題解決在發生前。智能語音回訪針對全量工單進行業務跟蹤、回訪，實現零人力投入，讓管理者可輕松查看工單處理結果及處理質量。

　　在服務質量監管場景，AI數字員工可響應監管部門要求，實現對人工服務過程的全量語音質檢，對每一通來訪電話進行監管，幫助企業提升客戶服務質量，及時發現市民反映的熱點問題，反向指導供熱生產調度。AI數字員工以人機協同方式輔助客服，降低客服在服務過程中痛點場景的操作次數及等待時間，從而縮短通話時長，有效支撐高質量的客戶服務。

　　提升服務質量 打造專業供熱管家

　　此次，為長春供熱共構建60名AI數字員工，支撐長春供熱15家分（子）公司，為32.2萬戶居民、3683萬平方米提供供熱客服服務，既響應行業監管要求，又有效地緩解了長春供熱的人力適配難題。AI數字員工面向30多萬用戶，完成每年超百萬通量級的外呼服務，預計系統全面上線后，客服中心可降低60%的人力投入，服務能力提升40%，主動服務提升效率200倍以上，為每一位熱用戶提供專屬用熱管家，促進供熱服務質量與熱用戶滿意度的提高。

　　科大訊飛依托先進的人工智能技術，賦能熱力企業，深入挖掘AI數字員工的價值，讓AI數字員工在更多領域、更深層次實現應用。熱力企業可依托科大訊飛AI+平臺，結合企業的個性化需求，打造能感知、會思考、可進化、有溫度的一體化熱力企業AI中臺，建設專屬的、懂供熱、懂服務、懂民生的AI數字員工，為企業的經營發展插上騰飛的智能化翅膀。

　　深化雙方合作 推動行業智能化升級

　　未來，長春供熱將攜手科大訊飛，在更多崗位布局AI數字員工，合力打磨智慧供熱服務整體解決方案，推動供熱集團的數字化轉型、人工智能的創新與企業的高質量發展，探索熱力行業整體智慧化發展路徑，共同提升供熱民生服務水平。