應(yīng)用場景不斷落地，產(chǎn)業(yè)競爭日漸加劇，產(chǎn)品趨向同質(zhì)化，企業(yè)除了“專精特新”深入挖掘研發(fā)與單體集成的技術(shù)之外，建立健全的售后服務(wù)或?qū)⑹瞧髽I(yè)的又一破局之路。靈活多樣的售后服務(wù)也能使機(jī)器人企業(yè)在市場上形成差異性競爭優(yōu)勢，獲得快速增長機(jī)會(huì)。

目前，日本企業(yè)在售后服務(wù)上就一直處于世界領(lǐng)先，手術(shù)機(jī)器人例如直覺外科公司，如今其售后服務(wù)的營收占比已經(jīng)與前端產(chǎn)品的銷售占比持平。

▍售后服務(wù)的新契機(jī)

作為售后服務(wù)領(lǐng)域的代表性企業(yè)，售后寶也正幫助國產(chǎn)企業(yè)加速售后流程的數(shù)據(jù)化建設(shè)，通過深耕智能硬件行業(yè)領(lǐng)域，目前售后寶推出的“新一代智能客戶服務(wù)解決方案”已經(jīng)幫助許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了售后流程的升級(jí)。

例如已經(jīng)登錄“北交所”的企業(yè)諾唯贊、服務(wù)機(jī)器人行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)擎朗智能，協(xié)作機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)珞石機(jī)器人，其實(shí)都已經(jīng)使用了售后寶的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案。

因?yàn)樵谌缃袢澜缰悄苤圃爝@個(gè)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)浪潮下，部分先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到數(shù)字化流程的重要性，正嘗試全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將快速發(fā)展落下導(dǎo)致的短板變成競爭利器。而通過高效智能的售后服務(wù)，助力企業(yè)降本增效，以服務(wù)力將一次性獲客轉(zhuǎn)為終身獲客，最終用客戶復(fù)購實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的一條捷徑。

例如在傳統(tǒng)售后流程中，需要客戶出現(xiàn)問題并在公眾號(hào)留言或者撥打客服電話，客服將這些問題分類區(qū)分，然后反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門，最后調(diào)配區(qū)域維修人員上門。而售后寶就通過加入設(shè)備二維碼、售后服務(wù)與呼叫中心集成等方式，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)客服對(duì)服務(wù)流程的可視管理，在線客服和電話客服能通過售后系統(tǒng)查詢客戶信息與了解服務(wù)進(jìn)展，減少客戶等待，讓服務(wù)更高效。通過加入產(chǎn)品維修二維碼，客戶也可以一鍵登記安裝注冊(cè)，故障報(bào)修，了解產(chǎn)品知識(shí)等信息，以及進(jìn)行服務(wù)復(fù)購，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長效經(jīng)營、增加收入。

除了流程可視化，在全部售后流程數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，售后寶的機(jī)器人數(shù)字化解決方案也可以完成報(bào)修實(shí)時(shí)可視化、庫存實(shí)時(shí)可視化、物流過程可視化。

例如該系統(tǒng)支持備件庫存管理，備件庫又支持分為多級(jí)倉庫，可通過總倉調(diào)撥備件至分倉，加快服務(wù)流程。收到維護(hù)服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)工程師就可以在移動(dòng)端查詢庫存、申領(lǐng)備件，獲得備件后在個(gè)人備件庫關(guān)聯(lián)工單使用。

除此之外，寄修服務(wù)也全程可視化，報(bào)修與多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使得用戶可以查看報(bào)修處理進(jìn)度、替換機(jī)/備件處理進(jìn)度、更換品的物流進(jìn)度等信息。

這很大程度上解決了原先售后流程中，企業(yè)不知道用戶是誰，客戶的二次轉(zhuǎn)化率低、售后人員多、工作效率低下、進(jìn)度不透明、內(nèi)部管理等難題，也解決了移動(dòng)車輛中的備件庫存管理困難，以及備件庫存查詢耗時(shí)長，備件補(bǔ)充和調(diào)撥采用手工方式效率不高等難題。

綜合而言，售后寶這類企業(yè)提供的售后數(shù)字化解決方案，一方面滿足了目前國家對(duì)專精特新企業(yè)在管理、業(yè)務(wù)、商業(yè)模式、競爭等方面的更深層次要求，另一方面也為企業(yè)能夠帶來實(shí)際效益。

具體來看，售后寶通過構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系，在工單管理、現(xiàn)場服務(wù)、人員管理及智能運(yùn)營分析等方面帶來極大提升，已經(jīng)能夠助力企業(yè)提高客戶凈推薦值，創(chuàng)新商業(yè)模式，全面賦能企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這種數(shù)字化流程的新方向，值得更多企業(yè)進(jìn)行嘗試和探索。

當(dāng)然，再好的工具始終也只是工具，如何推行和管理，則又是另外一個(gè)考驗(yàn)企業(yè)行動(dòng)力的新難題。

▍關(guān)于售后寶

售后寶（眾聯(lián)科技）成立于2015年，總部位于杭州，在北京、上海、深圳等地設(shè)有分公司，是國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案提供商，2021年入選成為準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)。

售后寶提供服務(wù)云、營銷云、設(shè)備云等產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)用數(shù)字化重塑與客戶之間的關(guān)系，提升滿意度和復(fù)購率，讓企業(yè)連接客戶更簡單。依托于人工智能、大數(shù)據(jù)、PAAS等創(chuàng)新技術(shù)能力，售后寶、聯(lián)客通、ServiceMobile等產(chǎn)品已經(jīng)在上萬家企業(yè)的服務(wù)、營銷、管理等多個(gè)業(yè)務(wù)場景得到廣泛應(yīng)用，平臺(tái)連接的用戶數(shù)量超過數(shù)千萬。

未來，售后寶將立足行業(yè)領(lǐng)先的位置，驅(qū)動(dòng)更多企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升業(yè)務(wù)競爭力和商業(yè)創(chuàng)新，用科技之光服務(wù)百萬企業(yè)、觸達(dá)億萬用戶。